Advies naar aanleiding van enquête Bejegening cliënten WPI 2017/2018

 

Aanleiding advies

De Participatieraad heeft in de maanden november 2017 t/m januari 2018 een online enquête gehouden over de bejegening van cliënten van de Participatiewet in Amsterdam. De enquête sloot op 1 februari 2018.

Uitkomsten

Significante uitkomsten van de enquête:

a. Enquête, vraag 3: Hoe ervaart u de bejegening van WPI met u als klant?

Hier antwoorden 26 personen, ofwel 21 %, met Onderdrukkend. Daar staat tegenover dat 16 personen (20%) de bejegening als Professioneel en 15 personen (19 %) de bejegening als Gelijkwaardig beschouwen.

b. vraag 4: Hoe professioneel vindt u de baliemedewerkers?

Hier antwoorden 4 personen (5 %) met Uiterst Professioneel en 14 personen (17 %) met Zeer Professioneel. Hier tegenover staan 9 personen (11 procent) met Niet Professioneel.

c. vraag 6: Hoe ervaart u de aanwezigheid van bewakers?

10 personen (12 %) antwoorden hier met Nodig; 6 personen (7%) met Geeft Me Veilig Gevoel. Hier tegenover staan 25 personen (25 %) die de aanwezigheid van bewakers bestempelen als Intimiderend.

d. vraag 7: Bij sommige loketten worden cliënten van WPI gefouilleerd. Hoe ervaart u dat?

16 personen (21 %) antwoorden met Vakkundig. Daar staat tegenover 36 personen (47%) die fouilleren ervaren als Overdreven en 25 personen (32 %) die antwoorden met Bedreigend.

e. vraag 8: Hoe zou u de kwaliteit van dienstverlening van uw klantmanager omschrijven?

13 personen (17%) zeggen deze Uitstekend te vinden. Nog eens 24 personen (32 %) antwoorden met Goed. Daar staat tegenover 19 personen (25 %) die de kwaliteit van de klantmanager bestempelen als Slecht.

f. vraag 9: Hoe ervaart u de procedure rondom reïntegratietrajecten?

Vakkundig, zo menen 8 personen (11%). Slordig, zeggen 10 personen (14%). Demotiverend, zo vinden 28 personen (39%).

g. vraag 12: Wat vindt u van de afhandeling van aanvragen, wijzigingen en beslissingen?

Uitstekend, zeggen 3 personen (4%). Goed, zo menen 26 personen (36%). Slecht, zeggen 15 personen (21%).

 

Het advies:

1. Vraag tijdens gesprekken met de cliënt hoe zij de bejegening ervaren. Als zij deze als Onderdrukkend ervaren, vraag hen waarom ze dat vinden. En wat er volgens hen beter zou kunnen.

2. Vraag tijdens gesprekken met de cliënt hoe zij denken over de professionaliteit van de baliemedewerkers. Als zij antwoorden met Niet Professioneel, vraag hen waarom zij dat vinden. En wat er verbeterd zou kunnen worden.

3. Probeer bewaking zo onzichtbaar mogelijk te maken. Als voorbeeld kan dienen het Stadsloket van Amsterdam Oost aan het Oranje Vrijstaatplein.

4. Fouilleren van cliënten zo min mogelijk. Alleen als het echt nodig is, bijvoorbeeld als de cliënt bekend staat als geweldadig. Als er gefouilleerd dient te worden, zo discreet mogelijk. Nooit fouilleren in aanwezigheid van andere cliënten.

5. Betrek de cliënt bij zijn re-integratietraject. Vraag hem wat hij zelf wil. Vraag hem wat hij vindt van het traject. Is de cliënt negatief over zijn traject, achterhaal waarom hij dat vindt. En of hij wellicht naar een ander traject wil. Wil hij vrijwilligerswerk doen of mantelzorg, honoreer dit verzoek.

6. De afhandeling van aanvragen, wijzigingen en beslissingen worden door een ruime meerderheid ervaren als Uitstekend, als Goed of als Gemiddeld. Er is echter een aanzienlijke groep die de afhandeling bestempeld als Slecht.

Advies: onderzoek wat deze laatste groep slecht vindt aan de afhandeling van aanvragen, etc. En wat er te verbeteren valt.

Dit advies is geschreven door Martin Brandwagt, lid Participatieraad, werkgroep Kwaliteit Dienstverlening, 21 maart 2018.