ANTWOORD COLLEGE B&W OP ADVIES TIENPUNTENPLAN

(woord vooraf van de redactie: de tekst van het advies is hier gedeeltelijk weergegeven, vanwege de grote lengte. De reactie van het College van B&W is in zijn geheel opgenomen)

 

Geachte leden van de Participatieraad,

Op 29 oktober 2020 ontvingen wij uw advies ‘Tien punten ter verbetering’. U heeft in uw advies tien wensen geformuleerd ter verbetering van de positie van cliënten van de Participatiewet. Met deze brief willen wij op uw advies reageren en aangeven op welke wijze wij uw aanbevelingen gaan overnemen. In onze reactie wordt eerst uw wens weergegeven, daarna volgt de reactie van het college.

1. Volg de zes kernwaarden De Participatieraad heeft in november 2017 zes kernwaarden opgesteld, die als uitgangspunt gelden bij de bejegening van cliënten van de Participatiewet. Deze kernwaarden zijn:

  • Klantvriendelijkheid
  • Betrokkenheid
  • Rechtvaardigheid
  • Respect
  • Vertrouwen
  • Barmhartigheid

(zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

De zes klantwaarden die u noemt, klantvriendelijkheid, betrokkenheid, rechtvaardigheid, respect, vertrouwen en barmhartigheid, sluiten goed aan bij de basisprincipes van de gemeente Amsterdam en van Werk, Participatie en Inkomen (WPI, het gemeentelijk organisatieonderdeel dat belast is met de uitvoering van de Participatiewet). Elke ambtenaar van de Gemeente Amsterdam legt de ambtseed af en verklaart daarmee zich in te zetten voor de rechten en het welzijn van de burgers van Amsterdam, de democratische beginselen en procedures te respecteren, en uit te gaan van de beginselen van rechtmatigheid, rechtsgelijkheid en rechtszekerheid. Binnen WPI willen we inhoud geven aan deze beginselen door de klant centraal te stellen in onze dienstverlening. Naast de ambtseed dragen de beleidstukken Koersbesluit Re-integratie en de Leidraad Participatie bij aan de genoemde kernwaarden en wordt er binnen het sociaal domein (waaronder de buurtteams) steeds meer gewerkt vanuit de Amsterdamse Maatwerk Methode; een methode waarin het perspectief van de Amsterdammer voorop staat en de mogelijkheid bestaat om een doorbraak (eventueel met inzet van het maatwerkbudget) te genereren indien nodig. Het instellen van buurtteams is ook bedoeld om dichter bij de burger te staan. Wij zijn blij te lezen dat uw raad ziet dat de meeste ambtenaren en beleidsmakers een goede relatie nastreven met de cliënt.

U wijst er terecht op dat er op individueel niveau altijd fouten gemaakt kunnen worden, en dat dit het belang aangeeft van het herstellend vermogen van de organisatie. De gemeente wil een vitale en lerende organisatie zijn. Dit betekent dat wij grote waarde hechten aan het vakmanschap van de medewerkers, aangezien zij degenen zijn die in direct contact staan met de klant. Dit betekent dat WPI, en de Gemeente Amsterdam in brede zin, investeren in kennis, opleiding en coaching van medewerkers. Hierbij gaat het zowel om vakdeskundigheid als om competenties die nodig zijn voor het voeren van goede klantgesprekken en het bieden van maatwerk. We hebben een aantal manieren die ervoor moeten zorgen dat de gemeente/WPI blijft werken aan de realisatie van de kernwaarden: – Opleiding: de medewerkers met klantcontact worden o.a. getraind in gesprekstechnieken, het omgaan met diverse klantbeelden en het bieden van maatwerk vanuit de bedoeling van de Participatiewet (training Omgekeerde Toets) waarbij onze dienstverlening wordt opgebouwd vanuit de behoeften van de klant. In 2019 hebben alle WPI-medewerkers met klantcontact deelgenomen aan een intern professionaliseringsprogramma.

– De klantmanager bij WPI handelt vanuit het volgende afwegingskompas:

Geeft je handelen erkenning aan de persoon en zijn omstandigheden?

Haakt je handelen in op vertrouwen geven en ontvangen?

Helpt je handelen het doel te bereiken?

Getuigt jouw handelen van ondernemerschap of ondersteunt het ondernemerschap bij anderen? – Door middel van intervisie wordt met regelmaat aandacht besteed aan het bespreken van casuïstiek. In 2020 hebben we brede ervaring opgedaan met collegiaal meekijken bij klantgesprekken en daar individuele coaching op aangeboden. De ervaringen zijn positief en zullen in 2021 navolging krijgen.

– In 2021 zetten we vol in op het leren en ontwikkelen van medewerkers. Er wordt voorzien in een leeraanbod waarbij de beleving van de klant centraal staat evenals de samenwerking in de sociale keten (o.a. het werken in Buurtteams en een methodiek waarbij meer maatwerk voor de klant mogelijk wordt gemaakt).

– WPI werkt aan haar lerende cultuur door kort cyclisch te gaan werken en continu het werk te analyseren en de dienstverlening te verbeteren. We werken bijvoorbeeld samen met de afdeling Geschilbeslechting (Bezwaar en Beroep, en Klachtbehandeling) om zicht te houden op het soort, de aantallen en de doorlooptijden van klachten en bezwaar- en beroepszaken. Vanuit Geschilbeslechting wordt een informele aanpak ingezet, waarbij gedacht kan worden aan het meteen bellen met de burger als er een bezwaar binnenkomt en de betrokken afdeling van WPI daarbij te betrekken. Vervolgens kijken we of we eerst samen informeel tot een goede oplossing kunnen komen, voordat een formele bezwaarprocedure wordt doorlopen. Ook in het kader van leren van geschillen, en om ze te voorkomen, zijn Geschilbeslechting en WPI in gesprek, waarbij Geschilbeslechting de bevindingen uit de bezwaar-, klacht- en beroepsprocedures deelt en daarover adviseert (feedbackloop). Ook voeren we in dit verband klanttevredenheidsonderzoeken uit. We staan ervoor open om toekomstige thema’s voor de klanttevredenheidsonderzoeken met de Participatieraad te bespreken. We nodigen u ook graag uit om concrete signalen van misstanden bij ons te melden. Doel is om hiervan te leren, en verbetervoorstellen voor het beleid en de uitvoeringspraktijk mogelijk te maken. Daarbij is ook de communicatie aan de burger een continu aandachtspunt: via www.amsterdam.nl moet de burger zo goed mogelijk kunnen vinden wat de gemeente hem/haar te bieden heeft.

Tenslotte willen we nog specifiek ingaan op twee zaken die u noemt:

– Dreigen met consequenties: we zijn verplicht cliënt te informeren over consequenties wanneer deze zich niet aan de afspraken houdt of niet op afspraken verschijnt. Dat doen we juist ook vanuit betrokkenheid met de klant. WPI doet nu tweemaal een oproep tot verschijnen. Mocht cliënt daaraan geen gehoor geven en dat leidt tot consequenties, dan heeft cliënt recht op wederhoor en uiteindelijk ook nog de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen. Tijdens de bezwaarprocedure heeft de cliënt nogmaals gelegenheid een verklaring te geven. Dat we verplicht zijn te informeren over consequenties neemt niet weg dat we ons bewust zijn van de machtsverhouding en dat we daarmee rekening moeten houden. Dit is een belangrijk onderdeel van de opleiding die de klantmanagers en inkomensconsulenten krijgen.

– Na een gesprek kan achteraf om een reiskostenvergoeding worden gevraagd: dit klopt, als hierom gevraagd wordt kan de klantmanager die (onder voorwaarde) inderdaad toekennen. Als de klantmanager in het gesprek merkt, dat de klant moeite heeft met de reisafstand en de bijbehorende kosten, dan zal de klantmanager de mogelijkheid van een vergoeding ook zelf aankaarten. Mocht de Participatieraad concrete signalen hebben dat dit niet goed loopt, ontvangen wij die graag. Daarnaast zullen we het onder de aandacht brengen bij klantmanagers.

 

2. Verhoog de mondigheid en de weerbaarheid van de cliënt

De Participatieraad merkt te vaak dat cliënten niet gewezen worden op hun rechten, zoals het recht op cliëntondersteuning, het recht om een klacht in te dienen, het recht om van klantmanager te wisselen en de mogelijkheid om bezwaar en beroep in te dienen. Van een cliëntpopulatie die voor een aanzienlijk deel belemmeringen kent (bijvoorbeeld taalachterstand, chronische ziekte of handicap) mag, om als volwaardig lid van de civiele samenleving te participeren, niet zonder meer verwacht worden dat deze zijn rechten en plichten kent. Ook als dat wel zo is, zijn lang niet alle cliënten mondig en assertief genoeg om hun rechten te laten gelden.

(zie verder tekst Advies)

Reactie van het college:

Het mensen wijzen op hun rechten en plichten is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. In onze processen hebben we dit als standaard onderdeel ingebouwd. Naast het mondeling informeren van een cliënt tijdens een gesprek, verwijzen de klantmanagers vaak ook nog naar de internetpagina en/of geven een folder mee, zodat de cliënt alles nog eens rustig kan nalezen. Specifiek over het meenemen van (onafhankelijke) derden naar een gesprek, ter ondersteuning van de cliënt: als de klantmanager in een gesprek merkt dat de cliënt moeite heeft de informatie te begrijpen of zich niet goed kan of durft te uiten, dan zal gevraagd worden een derde mee te nemen naar een volgend gesprek. Soms is een tolk aan de orde. En soms wordt juist gevraagd of bijvoorbeeld een partner even niet wil deelnemen aan het gesprek, zodat de ander vrijer kan spreken. De klantmanager kijkt met andere woorden naar wat nodig is. Verder is het juist ook de taak van de klantmanager om, samen met de cliënt, te werken aan vertrouwen en zelfvertrouwen. We delen wel het beeld dat het informeren over het recht op onafhankelijke cliëntondersteuning beter kan en moet. In onze reactie op uw eerdere advies over dit onderwerp hebben we toegezegd een passage over onafhankelijke cliëntondersteuning op te nemen in de uitnodigingsbrief. Dat zal voor de zomer worden gerealiseerd. Een klant heeft het recht om van klantmanager te wisselen. Voor het wisselen van klantmanager/inkomensconsulent wordt de volgende richtlijn gehanteerd: – het verzoek om een andere klantmanager/inkomensconsulent gaat uit van de klant; – de klant kan het verzoek mondeling of schriftelijk doen. De klantmanager/inkomensconsulent legt dit voor aan de teammanager. – heeft de klant een klacht over zijn klantmanager of inkomensconsulent en wil hij om die reden een andere klantmanager of inkomensconsulent? Dan doet hij dit verzoek in zijn klacht. Het antwoord op dit verzoek ontvangt de klant samen met de klachtafhandeling. Meestal wordt eerst geprobeerd te achterhalen wat de reden is van het verzoek om te wisselen van klantmanager. De reden moet wel redelijk zijn. Het niet willen spreken met een klantmanager omdat hij/zij van een bepaalde afkomst is, is bijvoorbeeld geen goede reden. Soms is een goed gesprek tussen klant en klantmanager genoeg om een geschil weer op te lossen en is de wissel niet meer nodig. Van dat gesprek kunnen beide partijen ook weer leren en elkaar beter leren begrijpen. Het informeren over de mogelijkheid tot het indienen van klachten gebeurt ook standaard aan het begin van het traject. De regie op klachtbehandeling is ondergebracht bij de afdeling Geschilbeslechting van SIS (Subsidies, Inkoop en Juridisch Bureau Sociaal) en is dus geen onderdeel van WPI. De klacht wordt hiermee afgehandeld door een ander onderdeel van de gemeente die niet eerder bij de zaak betrokken is geweest (namelijk Geschilbeslechting van SIS). Bij de behandeling van de klacht wordt wel heel nauw de collega betrokken waar de klacht is ontstaan. Dat kan de betrokken klantmanager en/of de teammanager zijn. Dit doen we met het oog op toepassen van hoor en wederhoor (klager en betrokken medewerker horen) en om te leren en verbeteren van signalen en klachten.

Mocht een Amsterdammer toch niet tevreden zijn over de manier waarop de klacht is afgehandeld, dan wordt altijd actief doorverwijzen naar de mogelijkheid om de zaak door de Ombudsman te laten onderzoeken. Blijkens uw wens en de punten die u onder ‘concreet’ noemt heeft u signalen dat, ondanks bovengenoemde processen, cliënten onvoldoende op hun rechten worden gewezen. Met die signalen wil de gemeente graag haar dienstverlening verbeteren. We ontvangen graag de signalen van de Participatieraad om te zien op welke plekken specifiek verbeteringen nodig zijn.

Daarnaast zullen we in de opleidingen voor de klantmanagers en inkomensconsulenten hier in algemene zin meer aandacht aan geven. Ook zullen we onderzoeken op welke manier we onze communicatie op de website en in folders op dit punt kunnen verbeteren, bijvoorbeeld op het gebied van onafhankelijke cliëntondersteuning.

Re-integratie afgestemd op de werkzoekende. Het is de taak en deskundigheid van de klantmanager om een klant die in staat is tot werk en gedeeltelijke of volledige uitstroom uit de uitkering, hierbij te begeleiden. De kortste weg naar (liefst duurzame) uitstroom is hierbij het uitgangspunt. Zo nodig kan hiertoe een re- integratietraject worden ingezet, waarbij de klant recht kan hebben op een reiskostenvergoeding en soms een onkostenvergoeding. Aan het volgen van een re-integratietraject en eventuele cursussen die daarbij horen zijn geen kosten verbonden. De gemeente Amsterdam biedt trainingen en trajecten aan waar ‘empowerment’1 onderdeel van is. Weerbaarheid is daarbij een belangrijk onderwerp. Dat is zeker het geval bij de trajecten ‘Heft in eigen handen’ en ‘Powervrouwen’.

 

3. Zorg voor een goed cliëntvolgsysteem, waarbij privacy wordt gewaarborgd

In gesprekken met de cliënten kan worden vastgesteld wat de psychische en fysieke gesteldheid van de cliënten is, wat zijn belemmeringen voor werk/participatie zijn, of hij schulden heeft en wat zijn wensen zijn. Privacy is een grondrecht, dat staat bij elk contact met cliënten centraal.

(zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

Een goed cliëntvolgsysteem is voor onze uitvoering essentieel. Om onze dienstverlening goed te kunnen blijven uitvoeren, werken we dan ook aan verbetering van de systemen en aan digitalisering van standaardwerkprocessen. Vanuit de gedachte dat standaard aanvragen voor een deel automatisch kunnen worden afgedaan en er dan meer tijd over blijft voor het gesprek met de klant. Juist in deze tijd van crisis, waarin WPI in het kader van de TOZO-regeling in enorm korte tijd 40.000 cliënten extra heeft moeten ondersteunen, is opnieuw gebleken dat onze organisatie haar taak niet kan uitvoeren zonder goede digitalisering en automatisering. Deze digitalisering moet voldoen aan verschillende eisen, waar bescherming van privacy er één van is. Daarnaast is er, zoals u ook aangeeft in uw advies, altijd ruimte nodig voor maatwerk. Maar juist door dienstverlening die digitaal kan, ook digitaal aan te bieden aan cliënten die dat ook op prijs stellen, krijgen klantmanagers de tijd en ruimte voor diensten die niet digitaal kunnen, of waarvan de cliënt heeft aangegeven die niet digitaal te willen ontvangen. Digitale dienstverlening kan er dus juist ook voor zorgen dat de niet-digitale dienstverlening verbeterd. In de uitvoering van ons werk houden wij rekening met de middelen en mogelijkheden van de klant; dit geldt ook bij digitale dienstverlening. Dat betekent soms dat we extra ondersteuning aanbieden. We bieden al onze medewerkers met klantcontact een training Beeldbellen aan, waarin ook aandacht is voor het voorbereiden en ondersteunen van minder digitaal-ervaren klanten die moeite hebben met MS Teams. Daarnaast houden we ook andere communicatiekanalen open. Als het niet gaat om wat iemand kan maar om wat hij/zij wil, ligt het anders. Wie een beroep doet op de Participatiewet heeft meewerkplicht. Op dit moment zijn er door de coronacrisis en de daarbij geldende maatregelen niet veel alternatieven voor digitale dienstverlening. Hoe zwaar niet-willen weegt als het gaat om het gebruik maken van aangeboden digitale dienstverlening kan per situatie verschillen. Voor het voeren van een een-op-een-gesprek tussen klant en klantmanager is meestal wel een ander communicatiekanaal te vinden. Bij deelname aan een training zijn die alternatieven er momenteel (vrijwel) niet. Van wie wel digitaal kan deelnemen verwachten we dat hij dat ook doet. Als iemand echt niet digitaal kan deelnemen is de consequentie nu dat invulling van de verplichtingen anders ingevuld moeten worden (met beperkte mogelijkheden) of – nog onwenselijker – stil komen te liggen. In het geval van deelname aan een groep zal niet-willen daarom eerder consequenties hebben. We hebben als gemeente met grote zorg – juist ook op het punt van privacy – gekozen onze onlinegesprekken en overleggen via MS Teams te laten verlopen. De gemeentelijke informatiebeveiligers hebben dit systeem beoordeeld op veiligheid en houden de ontwikkelingen in de gaten. Overigens merken we dat onze cliënten digitaal niet per se als minder goed ervaren. Veel klanten zijn juist erg tevreden over de mogelijkheid tot beeldbellen. Omdat ze in hun eigen omgeving zitten ervaren mensen meer rust en kunnen ze meer zichzelf zijn tijdens het gesprek.

Privacy en eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer zijn ook voor WPI belangrijke waarden. De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is hierbij leidend. Dit betekent onder andere dat wij niet meer vragen en vastleggen dan nodig is voor uitvoering van onze wettelijke taken. Onze wettelijke taak is het uitvoeren van de Participatiewet en enkele andere wetten en regelingen. Dit omvat onder andere: het vaststellen op het recht op bijstand, het bepalen van de hoogte van de uitkering en het bevorderen dat onze klanten naar vermogen deelnemen aan werk, participatie of scholing. Zoals u in uw advies schrijft, hoort daarbij dat we bespreken welke belemmeringen er zijn, maar vooral wat iemand wel kan en wat er nodig is om een volgende stap te zetten. Daarom leggen wij niet vast welke aandoening iemand heeft of welke behandeling de klant ondergaat. We vertalen dit naar randvoorwaarden om de klant zo goed mogelijk te begeleiden naar werk, participatie of scholing. We kijken hoe de mogelijkheden van de klant vergroot kunnen worden (of de belemmeringen verminderd). We maken afspraken over wat de klant daar zelf in zal doen, wat WPI gaat doen en waar we ondersteuning buiten WPI voor in gaan zetten.

WPI streeft ernaar continu te leren en verbeteren; dit geldt ook voor privacy. Bij de doorontwikkeling van bestaande systemen en de aanbesteding voor nieuwe systemen wordt het voldoen aan de privacywetgeving meegenomen als vereiste. Daarnaast wordt er vanuit privacy meegekeken bij de inrichting van en gebruik van onze registratiesystemen. De AVG kent een ieder ook rechten toe. Het recht op inzage is daar een van dat wij vanzelfsprekend respecteren. Overigens is dit niet nieuw. Klanten kunnen een verzoek indienen bij de contactpersoon van WPI, maar ook via het loket persoonsgegevens. Het loket is te bereiken via www.amsterdam.nl/privacy/loket/.

 

4.Verbetering van de inkomenspositie van de cliënt / verlagen vaste lasten

De hoogte van de vaste lasten speelt veel cliënten parten. Bij de vraag of iemand kan rondkomen van zijn uitkering, of hij financiële ruimte heeft voor uitgaan, vervangen van essentiële goederen, aanschaf goederen, vakantie etc., is de hoogte van de vaste lasten cruciaal. De Participatieraad heeft in zijn vier jaren van bestaan gemerkt dat mensen met onvermijdelijke kosten vanwege een chronische ziekte of een handicap veel meer kosten hebben dan gezonde cliënten. Dat dit oneerlijk is – cliënten kiezen immers niet voor een dergelijke aandoening- is duidelijk. Het leidt ook tot een verschil in koopkracht en daarmee in levensgeluk. Er zijn meer cliëntengroepen aan te wijzen die gebukt gaan onder hoge vaste lasten. Te denken valt aan cliënten die hoge stookkosten hebben vanwege slecht geïsoleerde woningen. Veel cliënten hebben geen of weinig bureaucratische vaardigheden en weten daardoor slecht de weg in het woud van minimavoorzieningen. Dit geldt des te meer voor cliënten die een psychische aandoening hebben.

(zie verder tekst advies)

 

Reactie van het college

Het college vindt het belangrijk om armoede onder chronisch zieken of mensen met een beperking tegen te gaan en het bereik van de armoederegelingen voor deze doelgroepen te vergroten. De gemeente werkt hiervoor samen met belangenbehartigers en cliëntenorganisaties, intermediairs en (zorg)aanbieders. Daarnaast benadert zij stichtingen die volgens de sociale kaart werken met de doelgroepen chronisch zieken of mensen met een beperking. Zo bieden we hen als gemeente informatie en (online) voorlichting. Uw suggestie om voorlichting te geven via buurthuizen, buurtteams en onafhankelijke cliëntondersteuners is een goede aanvulling die wij graag overnemen. Als de RTM de kosten voor energie, bewassing, dieetkosten en kledingslijtage niet volledig dekt, kunnen Amsterdammers met een chronische ziekte en/of beperking in sommige gevallen bijzondere bijstand krijgen voor aantoonbaar hogere uitgaven. Daarnaast kunnen deze doelgroepen ook dieetkosten (deels) vergoed krijgen via de bijzondere bijstand. De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) dekt voor deze doelgroepen eveneens een deel van de vaste lasten, zoals de wettelijke eigen bijdrage voor zorg. Ook deze informatie zullen we delen met de bovengenoemde ondersteuners van deze doelgroepen.

5. Verhoog de mogelijkheid tot participatie waarmee gelijktijdig het geluksgevoel van de cliënt wordt verhoogd.

Een laag inkomen betekent lang niet altijd dat iemand zich arm voelt. Het blijkt dat een groep Amsterdammers goed kan rondkomen van een laag inkomen en zich ook gelukkig voelt. Zij ervaren een laag inkomen met veel vrije tijd niet als armoede, maar juist als rijkdom. Voorwaarde is wel dat men enigszins gezond is en niet de druk van hoge vaste lasten voelt. Deze mensen zijn doorgaans maatschappelijk zeer actief, als vrijwilliger, bestuurder van stichtingen en verenigingen, mantelzorger, in daklozenzorg, maatjesprojecten, cliëntenraden of een combinatie daarvan.

(Zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college

De Gemeente Amsterdam geeft een brede dienstverlening waarbij alle relevante levensdomeinen, waaronder maatschappelijke participatie en het hebben van een sociaal netwerk, aan bod komen. Voor veel bijstandsgerechtigden is de stap naar werk of een werktraject (nog) niet mogelijk en wordt er samen met de Amsterdammer gekeken naar een activiteit in de wijk of elders. Bijvoorbeeld vrijwilligerswerk of een activiteit in het kader van ‘doen en ontmoeten’ om zo het eigen netwerk te vergroten en een gevoel van ‘ertoe doen’ te ontwikkelen. Soms is dit een eerste stap richting werk en soms is dit (voorlopig) het hoogst haalbare. We werken hiervoor nauw samen met externe partners in de sociale basis, het wijkzorgnetwerk en straks met de buurtteams. De gemeente werkt ook samen met de Vrijwilligerscentrale Amsterdam, op sommige dagen ook fysiek op locatie.

De gemeente verstrekt geen vrijwilligersvergoedingen, dat is aan de organisaties waar het vrijwilligerswerk wordt verricht. Eventuele vrijwilligersvergoedingen worden (tot een bepaald bedrag) vrijgelaten bij de inkomstenverrekening met de uitkering. Eventuele reiskosten kunnen daaruit worden bekostigd, of het is een extraatje voor het vrijwilligerswerk. Indien een klant van de organisatie geen vergoeding ontvangt en de activiteit draagt bij aan arbeidsinschakeling dan kan onder bepaalde omstandigheden een tegemoetkoming reiskosten worden gegeven door de gemeente. Het volgen van cursussen en hier een financiering/ lening/ vergoeding voor krijgen is met name mogelijk als het leidt tot betaald werk. Het is echter altijd mogelijk om met de klantmanager individuele omstandigheden te bespreken.

 

6.Verbeter re-integratie naar betaald werk

Werken moet lonen. Als werkgevers in deze tijden ondersteund moeten worden, moeten de sterkste schouders de zwaarste lasten dragen. Nu worden de kosten afgewenteld op de zwaksten in de samenleving, die niets terug kunnen doen.

(Zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

Om de dienstverlening aan werkzoekenden te kunnen verbeteren worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, worden ervaringsdeskundigen om adviezen gevraagd, klantenpanels ingezet bij onderzoeken, etc. Het voorstel voor een werknemersservicepunt vinden wij een interessant idee. Het Werkgeversservicepunt (WSP) gaat graag in gesprek met de Participatieraad om te horen hoe dit eruit zou moeten zien. Duurzame uitstroom is altijd het uiteindelijke doel van trajecten naar werk. Indien het volgen van een opleiding hieraan bijdraagt kan daarvoor ruimte geboden worden door de klantmanager. Amsterdam heeft geen verplichte tegenprestatie en we zijn het dan ook met de Participatieraad eens dat werken moet lonen.

Soms is de afstand tot de arbeidsmarkt echter nog te groot waardoor een leerstage of voorschakel nodig is om de (vak)kennis/ervaring en/of ontwikkeling te kunnen opdoen waarmee de kans op uitstroom vergroot wordt. Soms is een proefplaatsing bij een werkgever nodig. Een proefplaatsing mag maximaal voor de duur van 2 maanden ingezet worden. Het is geen standaard middel en wordt ingezet bij kandidaten met verminderde loonwaarde om de loonwaarde te bepalen of om werkgever en werknemer gelegenheid te geven te onderzoeken of het werk passend is. Vaak is daar maar een periode van 1 maand voor nodig. De proefplaatsing wordt alleen aangegaan met werkgevers die de medewerker daarna in dienst nemen voor minimaal 6 maanden. Tijdens de proefplaatsing wordt de uitkering doorbetaald. Indien iemand nog bepaalde (vak)vaardigheden mist om betaald aan het werk te kunnen kan ook een externe of interne leerstage worden ingezet. De werkzaamheden op de leerstages zijn additioneel. Dat betekent: werk waarvoor geen vacature is en ook niet komt. Het WSP acquireert deze plekken naar aanleiding van de klantvraag en toetst de plek op additionaliteit.

Daarnaast bestaan nog de zogenaamde ‘voorschakels’. Dit zijn interne trajecten bij Amsterdamwerkt! waarin beroepsgerichte, specifieke vaardigheden worden opgedaan en/of certificaten behaald. De voorschakels zijn gericht op sectoren van de arbeidsmarkt waar een tekort aan personeel is (bijvoorbeeld: logistiek, zorg, detailhandel) en waar dus de kans op werk het grootst is! De voorschakels naar werk leiden – in samenwerking met werkgevers – naar regulier werk of een BBL-constructie. De duur van een voorschakel is maximaal 8 weken. Ook hier geldt dat cliënten de mogelijkheid hebben een klacht in te dienen. En ook hier geldt dat we de Participatieraad uitnodigen signalen van misstanden met ons te delen, zodat we die kunnen onderzoeken en indien nodig onze processen kunnen verbeteren.

 

7.Verhoog de druk op de landelijke overheid om minimabelastend beleid te veranderen

De Participatieraad heeft gemerkt dat cliënten veel last hebben van minimabelastend beleid, dat vaak van de landelijke overheid komt. De raad noemt bij name de kostendelersnorm, het eigen risico in de Ziektekostenverzekering en de lokale heffingen. Deze zijn voor minima een loden last. Wel of geen eigen risico betekent een verschil van 385 euro per jaar. Wel of geen kwijtschelding voor lokale heffingen betekent een verschil van ruim 450 euro per jaar.

Grootste speerpunt is wat de raad betreft de kostendelersnorm. Deze betekent een enorme inkomensachteruitgang, van duizenden euro’s per jaar. Sommige cliënten hebben een meerderjarige zoon of dochter, die door de krappe Amsterdamse woningmarkt noodgedwongen thuis zit. Soms doen cliënten mantelzorg voor iemand en worden ze daardoor belast met een korting op de uitkering. Zonder dit minimabelastend beleid zou de druk op de schuldhulpverlening veel kleiner zijn, zouden voedselbanken minder klanten hebben en zouden cliënten een grotere koopkracht kennen.

Verder stelt de Participatieraad vast dat elk jaar het aandeel huur groter wordt binnen de vaste lasten. Huurverhogingen van ruim 4 procent zijn voor minima op te brengen als de Huurtoeslag evenredig stijgt, maar dat is steeds minder het geval. De raad merkt dat de verhoging van de Huurtoeslag achter blijft bij de huurstijging. Dat is op lange termijn vragen om schulden en een aanzienlijk lagere koopkracht.

(Zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

Het college onderschrijft de zorgen van de Participatieraad. De bestaanszekerheid van een groeiende groep mensen staat onder druk, en deze ontwikkeling wordt nog versterkt door de coronacrisis. Het college heeft de afgelopen jaren op verschillende manieren aandacht gevraagd bij het Rijk voor een aantal van de onderwerpen waarover de Participatieraad aanbevelingen doet, vaak ook in G4 of VNG verband. Zo is de afgelopen tijd bij het rijk o.a. lobby gevoerd voor het verhogen van het wettelijk minimumloon en het sociaal minimum.

Ook zetten we onverminderd in op de lobby voor het afschaffen van de kostendelersnorm. De staatsecretaris van SZW heeft onlangs opnieuw aangegeven niet te voelen voor afschaffing van de kostendelersnorm en ook niet voor het verhogen van de leeftijdsgrens naar 27 jaar. Maar dat hij wel bereid is om te verkennen of het mogelijk is de kostendelersnorm anders vorm te geven.

Daarnaast spant het college zich al jaren in voor het verruimen van de vermogensgrens bij kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. U bent daar onlangs meer in detail over geïnformeerd naar aanleiding van uw advies over kwijtschelding van lokale lasten. Heel recent is in de Tweede Kamer een motie aangenomen die de regering verzoekt om voor 1 mei 2021 de regelgeving zo aan te passen zodat gemeenten de vermogensnorm voor kwijtschelding maximaal kunnen verruimen tot de vermogensnorm in de Participatiewet.

Verder is vorig jaar in het kader van het Woonlastenakkoord tussen de gemeente, woningcorporaties en huurders de regeling passende huur voortgezet waardoor Amsterdammers met een langdurig laag inkomen en een in verhouding hoge huur, minder huur betalen aan de woningcorporatie. Voor 2021 heeft het kabinet een eenmalige huurverlaging aangekondigd voor huurders met een inkomen onder de huurtoeslaggrens en een huur boven de aftoppingsgrens, een ruimere doelgroep dan die van het Woonlastenakkoord.

 

8. Communiceer met cliënt over de wijze waarop een vordering op cliënt moet worden terugbetaald.

Op het moment dat een cliënt naast een uitkering inkomsten heeft uit betaald werk, moeten deze inkomsten verrekend worden. Als een cliënt onverhoopt weer terugvalt op de uitkering, worden deze inkomsten met de uitkering van de daarop volgende maand verrekend. Het punt is dat de cliënt dan onder bijstandsniveau raakt. De Participatieraad vindt dat de inkomensconsulent of klantmanager contact moet opnemen met cliënt over de wijze waarop de vordering moet worden terugbetaald.

(Zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

De Participatiewet geeft gemeenten de bevoegdheid om in de voorafgaande zes maanden ontvangen middelen te verrekenen. Amsterdam maakt gebruik van die bevoegdheid om te voorkomen dat er een bijstandsschuld ontstaat. Mensen met een bijstandsuitkering hebben al een kwetsbare bestaanszekerheid en een nieuwe bijstandsschuld verergert de situatie. Wanneer bijstandsgerechtigden op basis van individuele omstandigheden van mening zijn dat een verrekening van de middelen met de komende uitkering(en) onwenselijk is, kan de klant contact opnemen met de klantmanager die in overleg met de inkomensconsulent ertoe kan besluiten de verrekening ongedaan te maken. Met de bijstandsgerechtigde kan worden afgesproken of, en zo ja hoe, terugbetaling van de teveel verstrekte bijstand kan worden terugbetaald. Hierbij staan sociale incasso en maatwerk voorop.

De gemeente is ervan op de hoogte dat de bevoegdheid tot verrekenen niet alleen maar voordelen kent voor de bijstandsgerechtigden. Dit beleid zal dan ook de komende maanden tegen het licht worden gehouden en mogelijk worden gewijzigd of worden versoepeld. Het is de bedoeling dat inkomensconsulenten, alvorens te verrekenen, contact opnemen met de klant. We zullen in de komende periode onderzoeken hoe we dit beter in het proces kunnen borgen.

WPI zal de participatieraad betrekken bij de uitkomsten van deze verkenning en de mogelijke oplossingen die de verkenning biedt. Dat professionals eerst overleggen met de bijstandsgerechtigde voordat een beslissing wordt genomen over de wijze van incasso van teveel verstrekte bijstand, is dan één van de mogelijkheden.

 

9. Verhoog taalvaardigheid en andere communicatieve vaardigheden

Zoals aangegeven bij punt 2, hebben veel cliënten moeite met communicatie. Dat is zorgelijk, omdat er in de steeds ingewikkelder wordende samenleving steeds meer assertiviteit van de burger wordt gevraagd. Je niet goed kunnen uiten, zowel verbaal als schriftelijk, wordt dan een handicap die zorgt voor een maatschappelijke achterstand. De tijd dat Nederlanders vanaf hun geboorte automatisch waren opgenomen in een zuil en daarmee van wieg tot graf van een toereikend netwerk waren voorzien, is voorbij. De moderne samenleving biedt meer mogelijkheden en keuzes, maar dat maakt het ook moeilijker.

Je goed kunnen uiten, je wensen kenbaar kunnen maken, bezwaar kunnen maken tegen beslissingen van de overheid, je rechten kennen; het vergt een taalniveau dat niet iedereen binnen de kring van de Participatiewet beheerst. De Participatieraad wil daarom meer aandacht voor communicatievaardigheden. Omdat een eenheidstaal de communicatie tussen burgers en de overheid verbetert en misverstanden voorkomt, dient de overheid het gebruik van goed Nederlands te stimuleren door zelf uitsluitend te communiceren in het Algemeen Beschaafd Nederlands. De Participatieraad gebruikt zelf louter Nederlands en heeft daar goede ervaringen mee.

(zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

Taal en geletterdheid zijn prioriteit van het college. Via het Taaloffensief is er een uitgebreid en gevarieerd aanbod van taalcursussen, aansluitend bij verschillende doelgroepen en leefgebieden: NT1, NT2, werkzoekenden, werknemers, ouders, gericht op lezen en schrijven, gezondheid of financiële redzaamheid et cetera.

Daarnaast is er een aanbod voor digitale vaardigheden. Dit aanbod is gratis, zie ook www.amsterdam.nl/taal. Het Taaloffensief richt zich op basisvaardigheden. Een specifiek aanbod assertiviteit en welsprekendheid maakt geen onderdeel uit van het Taaloffensief. Wel is, zoals ook in de reactie op wens 2 is aangegeven, ‘empowerment’ onderdeel van veel trajecten die WPI aanbiedt. Naast het professionele aanbod, is er een uitgebreid en divers informeel aanbod in alle stadsdelen, ondersteund door Leef en Leer, zie ook https://www.oba.nl/educatie/leef-en-leer.html en https://www.leefenleer.nl/.

Klantmanagers voeren de wet Taaleis uit. Ze beoordelen of de taalvaardigheid van de cliënt voldoende is. Als de taalvaardigheid van de cliënt niet voldoet aan de wet Taaleis of de taalvaardigheid onvoldoende is om aan een baan te komen, verwijzen ze de cliënt door naar het taalaanbod. De OBA is gratis voor kinderen en voor mensen met een stadspas met een groene stip (mensen met een laag inkomen en weinig vermogen, in principe is dat het hele bijstandsbestand). Daarmee hebben de mensen die dit het hardst nodig hebben toegang tot boeken, e-books, dvd’s en tijdschriften, kunnen zij gebruik maken van de computers en activiteiten gratis of met 50% korting bezoeken.

Ten slotte is vanuit afdeling communicatie aandacht voor toegankelijke communicatie. De gemeente werkt met de ‘Taal voor Allemaal’ methode om communicatie uitingen van de gemeente toegankelijker te maken voor laaggeletterde Amsterdammers. Taal voor Allemaal is onderdeel van een groter, gemeentebreed programma gericht op inclusie. Het doel van Taal voor allemaal is: “De informatie van de gemeente (brieven, website) is zo toegankelijk, dat iedereen die kan begrijpen, dus ook mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.” Er worden onder meer schrijftrainingen gegeven, een train de trainer voor schrijftrainingen, gebruikersonderzoek en brieven worden herschreven. Als er vanuit de raad signalen zijn over communicatie die ondanks deze zorg niet leesbaar blijken te zijn, willen wij die graag ontvangen. Ook op die manier blijven wij leren en verbeteren.

 

10.Geef extra aandacht aan cliënten met problematische schulden, chronische ziekten, en/of sociaal-culturele problemen.

Schulden zijn een loden last voor veel inwoners van Amsterdam, niet alleen voor minima. Weinig aflossingscapaciteit betekent echter dat schulden ook heel problematisch zijn. Fysieke en psychische aandoeningen, tot zelfs een tijdelijke verlaging van het IQ, kunnen het gevolg zijn. De Participatieraad vindt dat mensen met geldproblemen/schulden met een zo groot mogelijke snelheid geholpen dienen te worden. Onafhankelijk of de schulden nu het gevolg zijn van keuzes die gemaakt zij op verkeerde informatie/verkeerde voorlichting of te goed gelovig te zijn geweest, dan wel op andere wijzen. In theorie is de schuldhulp geregeld in Amsterdam. In de praktijk gaat het te vaak mis, waarbij de gevolgen voor de cliënt(en) zijn.

De Participatieraad wil extra aandacht voor de schuldenproblematiek in Amsterdam. Verder dringt de raad aan op acties van de overheid door het verhogen van de beslagvrije voet. Deze staat al tijden op de rol, heeft het parlement reeds jaren geleden gepasseerd, maar is nog steeds niet ingevoerd.

(zie verder tekst Advies)

 

Reactie van het college:

Het college is het met de Participatieraad eens dat Amsterdammers met geldproblemen met een zo groot mogelijke snelheid geholpen dienen te worden. Helaas wachten mensen met betalingsproblemen gemiddeld jaren voordat zij aankloppen bij schuldhulpverlening. Het gevolg is dat het aantal schuldeisers en de gemiddelde schuld dan al tot grote proporties zijn gestegen: de gemiddelde schuld waarmee Amsterdammers aankloppen bij de hulpverlening is €26.000. Er is ons daarom veel aan gelegen om mensen in een vroeger stadium te helpen. Onder de noemer schuldenrust werkt de gemeente aan het voorkomen, klein houden en oplossen van schulden. We zetten daarvoor verschillende instrumenten in, zie hieronder. In de brief schuldenrust die u onlangs heeft ontvangen wordt dieper ingegaan op deze maatregelen.

De aanpak schuldenrust bestaat uit drie pijlers met als belangrijkste onderdelen:

1.Schulden voorkomen: ˅Intensiveren Amsterdamse aanpak vroegsignalering

2.Schulden klein houden: ˅De pilot pauzeknop ˅Renteloze sociale lening voor kleine schulden

3.Schulden sneller oplossen: ˅Schuldhulpverleningstraject versnellen: doorontwikkelen collectief schuldregelen ˅Uitbreiding schuldhulpverlening aan ondernemers

Als één van de gemeentelijke schuldeisers in de stad zoekt WPI de komende periode aansluiting bij de uitgangspunten die het college heeft bij de herijking van de rol als schuldeiser. WPI zal onderzoeken op welke manier de uitvoeringspraktijk zo vorm gegeven kan worden dat die aansluit bij het programma schuldenrust. Dat betekent dat sociale incasso een geborgd onderdeel van de uitvoeringspraktijk moet worden. Onderdeel daarvan is deelname aan de Pauzeknop en het vergemakkelijken van minnelijke schuldregelingen. De verwachting is dat er in 2021 wetgeving van kracht wordt die het makkelijker zal maken ook bepaalde fraudeschulden mee te mogen nemen in minnelijke schuldregelingen. Amsterdam is uiterst terughoudend in het overdragen van schulden aan de gerechtsdeurwaarder. De gemeente doet er alles aan om ervoor te zorgen dat er contact gelegd wordt met de schuldenaar en dat samen met hem of haar naar een oplossing en een redelijke aflossingsverplichting kan worden overeengekomen. In die gevallen dat de bijstandsschuld niet het gevolg is van een schending van de inlichtingenplicht, wordt de teveel verstrekte bijstand netto teruggevorderd en de vordering niet verhoogd met loonheffing en door de gemeente af te dragen premies.

Op dit moment zeggen de beleidsregels Participatiewet, IOAW en IOAZ dat bijstandsschulden die niet het gevolg zijn van een schending van de inlichtingenplicht (onder bepaalde voorwaarden) na drie jaar kunnen worden kwijtgescholden. Het kwijtschelden van bijstandsschulden als gevolg van een schending van een inlichtingenplicht is ingewikkelder, omdat in de Participatiewet dwingend staat beschreven dat deze schulden pas mogen worden kwijtgescholden nadat iemand 10 jaar aan zijn aflossingsverplichting heeft voldaan. Er is, mede naar aanleiding van een lobby waar Amsterdam aan heeft meegedaan, een wetswijziging aanstaande waardoor ook die schulden, mits zij niet gevolg van zijn van opzet of grove schuld, mee kunnen worden genomen in een minnelijke schuldregeling.

Per 1 januari 2021 is de vereenvoudiging Beslagvrije voet (vBvv) in werking getreden, ondanks dat door het Rijk nog niet aan alle randvoorwaarden was voldaan. Momenteel moet de berekening van de beslagvrije voet vaak nog handmatig worden berekend. De verhoging van de beslagvrije voet van 90% van de toepasselijke bijstandsnorm naar 95% wordt hiermee toegepast.

Voor bijstandsgerechtigden die door middel van inhouding op hun uitkering aflossen op een bijstandsschuld, geldt dat de maandelijkse aflossing al niet hoger dan €50 is op basis van een beslagvrije voet van 95%. Als dit wel het geval is dan kunnen zij contact opnemen met de gemeente en kan samen met een medewerker worden onderzocht of de betaalverplichting kan worden verlaagd of zelf (tijdelijk) kan worden stopgezet.

Voor de groepen schuldenaren die nu nog geen afloscapaciteit hebben maar met de komst van de vBvv wel, geldt een overgangsperiode van een jaar. Dit jaar zullen we kijken wat Amsterdam kan doen om de gevolgen van de vBvv voor deze groepen te verzachten. Door de verhoging van de beslagvrije voet naar 95% is het zo dat het vakantiegeld wordt vrijgelaten. Maandelijks houdt de gemeente maximaal 5% van de uitkering in, ter aflossing van de schuld. Dat betekent dat het vakantiegeld niet hoeft te worden aangewend voor een verdere aflossing van de schuld.

De eerste maanden hebben laten zien dat verschillende instrumenten door partijen in de stad worden gebruikt om de beslagvrije voet vast te stellen. Dit leidt tot verschillende uitkomsten. Dit is een landelijk probleem. WPI gaat in april met de MaDi’s en deurwaarders in gesprek om te inventariseren welke problemen de diverse partijen ervaren als gevolg van de vBvv. Aan de hand daarvan zal de problematiek worden aangekaart bij het Rijk.

 

 

Het college dankt u hartelijk voor uw advies. Een aantal ideeën, zoals een werknemersservicepunt, de wijze van verrekenen van inkomsten op een bijstandsuitkering, uw suggestie om voorlichting over armoederegelingen te geven via buurthuizen, buurtteams en onafhankelijke cliëntondersteuners, gaan we verder onderzoeken.

En we zullen in opleidingen voor klantmanagers en inkomensconsulenten meer aandacht geven aan het wijzen op rechten en plichten. Ook zullen we onderzoeken op welke manier we onze communicatie op de website en in folders op dit punt kunnen verbeteren.

Wij hopen u met deze reactie goed te hebben geïnformeerd. We houden u op de hoogte van de verwerking van de aanbevelingen die wij overnemen en onderzoeken die we gaan doen.

Mocht u over één of meer van de onderwerpen verder geïnformeerd willen worden, dan horen wij dat graag.

 

Met vriendelijke groet,

Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Rutger Groot Wassink, wethouder Sociale Zaken en Democratisering

Marjolein Moorman, wethouder Armoede en Schuldhulpverlening en Volwasseneneducatie, Laaggeletterdheid en Inburgering