Geachte leden van de Participatieraad,
Op 25–09–2021 ontvingen wij uw advies op Gevraagd advies houtskoolschets.
Met deze brief willen wij op uw advies reageren.
Dank voor het constructieve advies wat wij van de Participatieraad hebben
mogen ontvangen. Wij zijn zeer tevreden met de manier waarop de
Participatieraad met ons heeft samengewerkt en daarmee heeft bijgedragen
aan het succes van de vernieuwing van WPI. Dit advies van de Participatieraad
maakte onderdeel uit van de stukken waar het college van B&W op 12 oktober
mee akkoord is gegaan.
In deze formele reactie gaan wij inhoudelijk in op het advies. Waarbij wij in
specifieke gevallen ervoor kiezen om geen (uitgebreide) schriftelijke reactie te
geven maar het punt te agenderen op het overleg met de Participatieraad, in
overleg in te plannen in kalenderjaar 2022.
In de bijlage onze reactie op het advies.
Met vriendelijke groet,
Judith Duveen Renger Visser
Bijlage: reactie op advies Participatieraad d.d. 25-09-2021
Adviespunt 1
1. De klantbegeleider/ het vaste aanspreekpunt, zal gedurende een langere tijd ook dezelfde persoon moeten/kunnen zijn.
Reactie:
De Amsterdammer heeft één duidelijk aanspreekpunt, zodat hij niet telkens zijn of haar verhaal opnieuw hoeft te vertellen. Dit kan voor een langere tijd dezelfde persoon zijn. Wel is het zo dat er bij veranderingen in de situatie van de klant en/of beleidsmatige veranderingen geconcludeerd kan worden dat de klant door een ander vast contactpersoon beter geholpen kan worden. Het uitgangspunt is dat de klant in elk geval één vast aanspreekpunt heeft.
Adviespunten 2 en 3
2. De klantbegeleider dient te beschikken over een aantal competenties, zoals empathisch vermogen, een goed luisterend oor (zodat de klantbegeleider uit het gevoerde gesprek kan opmaken wat de klant nodig heeft om de basis voor de klant in goede banen te brengen). De klantbegeleider dient hiertoe tools in te zetten zodat de klant zich goed kan oriënteren op de toekomst: van benodigde ontwikkelingen naar werk.
3. Klantbegeleiders, die niet over deze competenties beschikken, dienen hierin getraind te worden.
Reactie:
Wij onderschrijven deze adviespunten van de Participatieraad. In bijlage B van het organisatieplan Leren & Ontwikkelen: hoe ondersteunen wij de medewerkers van WPI? wordt uiteengezet op wat voor manier WPI daar invulling aan wil geven. Onder andere door het aanbieden van een passend opleidingsprogramma voor professionals.
Adviespunten 4 en 5
4. De uitnodigingsbrief dient zo geschreven te zijn, dat duidelijk is dat het om een uitnodiging gaat.
5. De uitnodigingsbrief dient opgesteld te zijn in begrijpelijke taal en in een leesbare vorm (lettertype Arial, 12pt, standaard).
Reactie:
Een terecht punt van de Participatieraad, dit heeft gemeentebreed de aandacht. We willen belangrijke informatie voor Amsterdammers (bv. over rechten, plichten, gezondheid en veiligheid) beter laten aansluiten bij de doelgroep door ons taalgebruik toegankelijker en begrijpelijker te maken voor zoveel mogelijk mensen.
Amsterdam laat een nieuw, eigen en goed leesbaar lettertype ontwikkelen, dat naar verwachting volgend jaar in gebruik wordt genomen. Onze huisstijlafdeling betrekt bij dat proces belangenorganisaties en staat ook open voor advies van de Participatieraad.
Adviespunt 6
6. In de uitnodigingsbrief staat standaard dat de klant zich tijdens het gesprek mag laten ondersteunen door één of twee mensen. Indien de klant niet over een ondersteuner in het sociaal netwerk beschikt, wordt in de brief gewezen op de mogelijkheid van een (gratis) klantondersteuner organisatie met vermelding van een telefoonnummer waarop de organisatie bereikt kan worden.
Reactie:
Samen met de Participatieraad hebben we de afgelopen tijd gewerkt aan een goede passage voor de uitnodigingsbrieven, waarin dit advies, en uw eerdere advies over onafhankelijke cliëntondersteuning, wordt opgevolgd. Die passage luidt:
U mag altijd één of twee personen meenemen naar het gesprek om mee te luisteren en vragen te stellen. Dat mag iemand zijn die u goed kent maar kan ook een medewerker van cliëntondersteuning zijn. Deze hulp is gratis. Bel hiervoor het WMO loket 08 00 – 06 43 (gratis). Of kijk op de website: www.deondersteunersvanamsterdam.nl.
Adviespunt 7
7. De uitnodigingsbrief wordt minimaal 4 weken voorafgaand aan de ontmoetingsdatum verstuurd.
Reactie:
Hierover gaan wij graag het gesprek met de participatieraad aan. Het versturen van een uitnodigingsbrief minimaal 4 weken voorafgaand aan de ontmoetingsdatum kan in veel gevallen onnodige vertraging in de dienstverlening en samenwerking met de klant als gevolg hebben. Dit staat haaks op een belangrijk uitgangspunt van onze dienstverlening; zo snel mogelijk een afspraak maken met een klant wanneer dit nodig is.
Adviespunt 8
8. De klantbegeleider draagt zorg voor een juiste en passende gespreksruimte, waarbij rekening wordt gehouden met specifieke eisen of wensen van de klant.
Reactie:
Gemeente Amsterdam streeft ernaar om voor alle burgers volledig toegankelijk te zijn. Als dit op bepaalde locaties nog niet het geval is zal een klantbegeleider in individuele gevallen kijken naar een passende oplossing.
Meer informatie over wat de gemeente Amsterdam zelf doet om zich te blijven verbeteren:
https://www.amsterdam.nl/iedereen-doet-mee/watdoetdegemeente/
Adviespunt 9
9. In de gesprekken die de klantbegeleider voert met de klant, dient het niveau van de taal zodanig te zijn, dat beiden elkaar goed begrijpen
Reactie:
Wij onderschrijven dit adviespunt van de Participatieraad. In de ontwikkeling van huidige medewerkers heeft dit waar nodig de aandacht van het management. Daarnaast is bij werving en selectie van nieuwe medewerkers taal één van de selectiecriteria voor geschiktheid voor de functie.
Adviespunt 10
10. Indien blijkt dat de Basis van de Klant niet in orde is, krijgt de klant de ruimte om deze in orde te maken, in samenwerking met de klantbegeleider. (Naar mening van de Raad heeft het uitzetten van trajecten anders geen zin en zijn deze gedoemd te mislukken.)
Reactie:
Wij onderschrijven dit adviespunt van de Participatieraad. Het is uiteraard de individuele afweging van de klantbegeleider om in dit soort situaties maatwerk afspraken te maken over wat er dan van de klant verwacht wordt en in welk tijdsbestek de basis van de klant op orde moet zijn.
Adviespunt 11
11. In samenwerking met een inkomensconsulent, verifieert de klantondersteuner het inkomen/de uitkering van de klant. Voor een goede samenwerking is essentieel dat de klant het juiste inkomen krijgt of heeft en dat de daarbij behorende toeslagen correct in het systeem staan, zodat er achteraf geen terugvordering binnenkomt bij de klant.
Reactie:
Wij onderschrijven dit adviespunt van de Participatieraad. Dit sluit aan op de uitgangspunten van de afdeling Inkomensvoorziening.
Adviespunten 12 en 13
12. Naar inzicht van de Participatieraad dient WPI zonder meer te voorzien in een onafhankelijke commissie die bindende uitspraken kan doen ter beslechting van door cliënten aangedragen geschillen.
13. Klachten dienen vanzelfsprekend in eerste instantie besproken te worden met diegenen die dit aangaat, maar de gemeente dient te voorzien in een juridisch gangbare, transparante en onafhankelijke klachtenprocedure.
Reactie:
Het college ziet geen voordelen in een geschillencommissie (binnen of buiten de gemeente). Een commissie maakt de klachtbehandeling formeler, leidt vaak tot langere doorlooptijden en het lerend effect van klachten is minder.
Uitleg:
Klachten over de dienstverlening van WPI worden afgehandeld door de directie SIS (Subsidies, Inkoop en Juridisch Bureau Sociaal). Dit Klachtenteam Sociaal behandelt alle klachten binnen het Sociaal Domein, met uitzondering van zaken van de GGD. Dit is een professioneel Klachtenteam gericht op een laagdrempelige/informele, integrale en onafhankelijke afhandeling van klachten. Het is ondergebracht bij SIS en daarmee is er afstand van de uitvoerende afdeling waarover kan worden geklaagd. Door SIS worden ook alle bezwaarschriften behandeld binnen het Sociaal Domein (bijvoorbeeld over de Participatiewet en de WMO).
In de praktijk wordt een klacht altijd behandeld door een ambtenaar die niet betrokken is bij de gedraging waarover wordt geklaagd. In het kader van hoor en wederhoor en om te leren van klachten wordt bij de klachtbehandeling de betreffende klantmanager of inkomensconsulent nauw betrokken door de behandelaar. De betrokken inkomensconsulent of klantmanager beoordeelt niet zelf zijn eigen klacht, dat doet de klachtbehandelaar van SIS.
Wanneer het gaat om een bejegeningsklacht heeft de Teammanager van de klantmanager of inkomensconsulent ook een belangrijke rol. Hij neemt contact op met de klager en doet het hoor-gesprek (doel: herstellen van vertrouwen en input ophalen voor feedback gesprekken met de medewerker). Bij de uiteindelijke afhandeling van de klacht blijft de regie bij de behandelaar van SIS.
De organisatie van klachtafhandeling in het Sociaal Domein heeft hiermee ruimschoots oog voor een onafhankelijke behandeling van de klacht. En met deze werkwijze kunnen we zoveel mogelijk leren en verbeteren van klachten.
Daarom het antwoord:
We zien geen voordelen in een geschillencommissie (binnen of buiten de gemeente). Een commissie maakt de klachtbehandeling formeler, leidt vaak tot langere doorlooptijden en het lerend effect van klachten is minder.
Mocht een Amsterdammer toch niet tevreden zijn over de manier waarop de klacht is afgehandeld, dan wordt altijd actief doorverwezen naar de mogelijkheid om de zaak door de Ombudsman te laten onderzoeken.
Mocht de Participatieraad concrete signalen over misstanden hebben dan ontvangen wij die graag. Dan gaan we dat uitzoeken.
Adviespunten 14 en 15
14. De klant dient te allen tijde duidelijk te worden gemaakt dat contact met WPI er niet automatisch toe leidt dat de klant wordt aangemeld of doorverwezen naar de Buurtteams.
15. De zorgvraag ligt in eerste instantie bij de klant; de dienstverlening van het Buurtteam is additioneel en facultatief.
Reactie:
Hieronder kort de werkwijze waarop WPI samenwerkt met de Buurtteams uiteengezet.
WPI meldt nimmer een klant aan bij het buurtteam, wel kan een Amsterdammer geadviseerd worden een afspraak te maken bij een Buurtteam.
Op basis van het klantgesprek kan een klantbegeleider adviseren dat klant bij het buurtteam langs gaat voor zorg en ondersteuning welke WPI niet kan bieden; hulp in thuissituatie (met administratie, huishouden etc.), inzet van dagbesteding vanuit WMO etc.
Waar nodig/wenselijk kan de klantbegeleider hiertoe een afspraak maken met een buurtteammedewerker en/of eventueel meegaan.
